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国务院办公厅关于建设政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见
宣布日期:2019-12-17 会见次数:
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泉源:中国政府网

国办发〔2019〕51号


各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:

为周全实时准确相识公司和群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监视,有针对性地刷新政务服务,提升政府事情效能,优化营商情形,建设人民知足的服务型政府,经国务院赞成,现就建设政务服务“好差评”制度提出以下意见。

一、总体要求

(一)指导头脑。以习近平新时代中国特色社会主义头脑为指导,周全贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,凭证党中央、国务院决议部署,坚持以人民为中央的生长头脑,深入推进“放管服”刷新、转变政府职能,创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实验服务供应侧刷新,建设政务服务绩效由公司和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服务意识,转变事情作风,夯实服务责任,为公司和群众提供周全规范、果真公正、便捷高效的政务服务,提升公司和群众服务便利度和获得感。

(二)目的要求。2020年底前,周全建成政务服务“好差评”制度系统,建玉成国一体化在线政务服务平台“好差评”治理系统,各级政务服务机构(含大厅、中央、站点、窗口等,下同)、种种政务服务平台(含营业系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)所有开展“好差评”,线上线下周全融合,实现政务服务事项全笼罩、评价工具全笼罩、服务渠道全笼罩。确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和职员都接受评价,每个服务公司和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都获得整改,形成评价、反馈、整改、监视全流程衔接,公司和群众起劲加入、社会各界普遍评价、政府部门实时刷新的良性互动时势,促进政务服务质量一连提升。

二、明确责任尺度

(一)夯实政务服务责任。省级人民政府对当地域政务服务事情负主要责任,组织向导当地域政务服务事情,明确政务服务治理机构,统筹政务服务机构、平台建设,统一事情要求、服务法式和尺度规范,完善配套政策,监视政务服务运行。市县级人民政府认真指导、监视当地域政务服务机构、平台依法依规推行职责,团结现实细化实化相关划定,推动落实各项事情,强化职员治理和审核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。各级政务服务机构、平台详细受理、治理政务服务事项,增强内部治理,明确经办职员职责,接受公司和群众监视评价,实时整改问题。国务院部门要增强对本系统、本事域政务服务事情的指导,施展跨区域营业协调作用,增强与地方政府的协同配合;垂直治理部门要增强对本系统政务服务事情的组织向导;跨部门的政务服务事情由牵头部门组织,相关部门各司其职、起劲配合、协同治理。

(二)厘清政务服务事项。政务服务事项所有实验清单治理。要凭证法定职责和权责清单,基于国家政务服务事项基本目录,体例完整的政务服务事项清单,并纳入天下一体化在线政务服务平台治理,实现统一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项体例、完善服务指南,明确受理单元、治理渠道、申请条件、申请质料、治理法式、治理时限、收费依据及尺度、评价渠道等要素,推进统一事项无差异受理、同尺度治理。清单和服务指南要果真并实时更新完善。

(三)规范政务服务要求。要推进服务治理便捷化,优化服务流程,镌汰治理环节,加速政务信息系统资源整合共享。完善现场服务规范,政务服务大厅要合理设置服务标识和服务窗口,提升“一站式”服务功效,原则上实现集中治理、异地可办;文印、传真、邮寄等配套服务,需要收费的,要合理设定并果真收费尺度。完善网上服务规范,落实“一网通办”要求,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,确保公司和群众网上服务流程清晰、操作便捷、相同顺畅。压减政务服务治理时限,区分差异种类服务,推行就地办结、一次办结、限时办结,各地域可以在国家划定的治理时限内进一步压减时间,凌驾治理时间的,要果真说明理由。完善职员治理规范,做到营业熟练、服务周密、文明礼貌、仪容整齐。

(四)科学设置政务服务评价尺度。在实践基础上,适时制订政务服务评价国家尺度,围绕政务服务事项治理、服务流程、服务规范、服务质量、整改实效、监视治理等方面建设健全评价系统,凭证统分团结、分级分类的方式,细化评价指标,完善评价要领,推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有用性。勉励国务院各行业主管部门制订本事域各项政务服务的行业尺度,各地域在国家尺度和行业尺度的基础上,团结地方现实,提出更高的政务服务评价尺度要求。国务院办公厅及有关部门要增强对政务服务评价尺度制订事情的指导协调。

三、流通评价渠道

(一)现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,利便服务公司和群众自主评价。偏远地域和下层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的公司和群众可在一定限期内增补评价。评价一样平常可设置“很好”、“好”、“一样平常”、“差”、“很差”或“很是知足”、“知足”、“基本知足”、“不知足”、“很是不知足”五个品级,后两个品级为差评。

(二)网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功效模块或环节,利便公司和群众即时评价。施展信息手艺优势,在五级评价的基础上,针对详细服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、服务法式是否便利、质料手续是否精简、操作界面是否友好、有何刷新意见等项目,由服务公司和群众自愿填写。

(三)社会各界“综合点评”。要通过意见箱、热线电话、监视平台、电子邮箱等多种渠道和方式,自动接受社会各界的综合性评价。指导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状态举行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

(四)政府部门“监视查评”。要起劲开展政务服务视察,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系公司和群众亲自利益的重点服务事项,实时相识政策知悉度、服务便利度、服务知足度等情形。凭证一定比例随机抽取加入评价的公司和群众,开展回访视察。凭证当地域、本部门现实,委托第三方自力开展政务服务评估,评估效果作为刷新服务的主要依据。要进一步施展中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。

四、用好评价效果

(一)强化服务差评整改。要建设差评和投诉问题调审核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后,凭证“谁治理、谁认真”的原则,由营业治理单元第一时间启动法式,部署专人回访核实。对情形清晰、诉求合理的问题,立行立改;对情形重大、一时难以解决的,建设台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好诠释说明。核实为误评或恶意差评的,评价效果不予接纳,并转达同级政务服务治理机构。核实整改情形要通过适当方式,实时向公司和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情形纪录,实名差评回访整改率要到达100%。强化对差评回访核实和整改情形的监视检查。

(二)增强评价数据的综合剖析和应用。要运用大数据等手艺,增强对评价数据的跟踪剖析和综合挖掘,实时归纳发现政务服务的堵点难点,剖析研判公司群众的诉求和期盼,找准服务公司群众的切入点和着力点,推进服务供应细腻化,对公司和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。

(三)健全政务服务赏罚机制。完善激励约束机制,有用引发政府部门和事情职员创新事情、刷新服务的内生动力。国务院办公厅要通过天下一体化在线政务服务平台汇总、剖析评价数据,定期形成各地域、各部门政务服务情形陈诉,并以适当形式反馈。各地域、各部门要将政务服务“好差评”情形纳入绩效评价。对公司和群众评价知足度高的单元和职员,凭证国家有关划定举行表彰和奖励;对在政务服务中重复被差评、投诉,弄虚作假,居心刁难,甚至攻击抨击公司和群众的,依法依规严肃追责。

(四)果真政务服务评价信息。要坚持“以果真为常态、不果真为破例”,除依法不得果真的信息外,政务服务情形、评价效果及整改情形,均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会果真,并建设切合当地域、本部门现实的政务服务竞争机制。对造成不良影响的案例,要举行内部转达,须要时媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

五、完善保障措施

(一)健全评价信息治理机制。基于天下一体化在线政务服务平台,建设“好差评”数据天生、归集、传输、剖析、反馈机制,连通线上线下种种评价渠道,实现“好差评”内容同尺度提供、评价效果同源宣布、差评整改在线反馈、评价数据自动天生。各地域、各部门政务服务平台应当凭证尺度建设政务服务“好差评”系统,与国家政务服务平台互联互通。各地域统一提供“好差评”页面,完整收罗、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政务服务大厅治理营业的,原则上应当通过所在地域“好差评”系统接受评价。建设评价数据清静保障机制,确保数据真实、清静、可靠。

(二)强化评价人和被评价人权益掩护。要保障评价人自愿自主评价的权力,不得强迫或者滋扰评价人的评价行为。勉励服务公司和群众实名评价,建设健全评价人信息掩护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。保障被评价人举证诠释和申诉申辩的权力,建设申诉复核机制,扫除误评和恶意差评。

(三)增强组织向导。各地域、各部门要把建设政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”刷新的主要行动,层层压实责任,狠抓督促落实,确保事情扎实有序推进,目的使命定期完成;增强同其他投诉、评价制度的整合衔接,镌汰下层肩负;凭证公司和群众评价,实时总结推广创新做法、典型履历;注重政策宣传,指导公司和群众起劲加入政务服务评价。国务院办公厅要增强对各地域、各部门政务服务事情的指导协调、跟踪督促。

有关行业主管部门要增强对本行业肩负公共服务职能企事业单元的指导、监视,参照本意见的要求,组织开展公共服务评价。

国务院办公厅           

2019年12月3日          

(此件果真宣布)


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